“我家里老人行动不便，常年无法下楼，无法到银行网点，存折密码忘了，证券账户的钱取不出来，这可怎么办啊！”12月19日下午，我网点接到了孙女士来电，孙女士情绪激动。

接到电话后，兰州民航支行秉承“以客户为中心”理念，急客户所急，向家属详细询问了解相关情况。经了解，这位老人年事已高，因病已有四年多未曾下楼，现在着急将证券账户钱转到存折账户取出来给孙子买房，但是密码忘了。因为涉及证券账户，担心客户表述不清楚具体情况，我们立即安排两名工作人员上门了解详细情况。在确认客户情况、分析合规操作流程后，兰州民航支行第一时间与营运主管沟通业务流程，在与其家属约定时间后组织工作人员准备相关设备、资料，为老人提供的上门服务。次日上午9时，兰州民航支行的两位同事准时来到老人家中，按流程核实了老人身份，确认无误后为其妥善办理了业务。老人家属感激地说：“太谢谢你们了，这么冷的天麻烦你们跑两趟，多亏你们温暖的服务，解决了我们的大难题。”

中国建设银行兰州民航支行进一步优化“传统金融服务方式”，关爱老年客户，主动做好特殊群体金融服务。截至目前，我网点已为特殊群体开展上门服务10余人次，深受客户赞誉。今后，我们也将继续用实际行动帮助特殊客户群体跨越“数字鸿沟”，为各族群众提供优质、贴心的金融服务。