“真情服务”不仅是民航服务的理念，也是民航服务质量管理体系的核心，更是一项民生工程。近年来，甘肃省民航机场集团紧抓服务品质提升，通过“硬件设施配备”和“软件服务配套”，全力夯实服务品质提升基础。自助化、无纸化、人脸识别、行李全流程跟踪、“经济舱˙贵宾礼”服务等逐一实现。

据悉，近日，省民航机场集团下属的陇南机场地面服务部和兰州中川国际机场地面服务部引导问询室“小红帮您”班组也分别喜获中国民用航空局“民航服务质量品牌建设”专项行动先进单位、先进班组荣誉称号。

来兰州机场，有“小红帮您”

“小红帮您”班组共有组员37人，担负着兰州机场引导问询、特殊旅客、不正常航班旅客保障等服务工作，组员统一穿着印有“小红帮您”LOGO的红马甲，以“首乘引导”“爱心电瓶车”等服务方式，向出入兰州机场的每位旅客传递着热情、温暖、积极向上的服务理念。该班组还创新服务方式，通过“小红帮您”微信公众平台、特殊服务常旅客档案和“一券通”等，让旅客有更满意的乘机体验。“小红帮您”为旅客提供微信在线预约、实时动态可视、冬衣寄存预约回程取衣、中转行李跟踪查询等“一可视”“双预约”“易追踪”“常推送”服务。将办理轮椅服务2次以上的旅客信息建档，备注服务细节，安排专人前往下车地点等待、办理手续、陪护安检和登机。并与省内其余6家机场建立“特服双向保障”机制，为特殊旅客提供出发地陪伴、中转站引导、目的地接机的全域出行“一站式”服务。“小红帮您”还根据旅客需求不同，自主设计了样式不一的标示贴，方便组员区分特殊旅客，为其提供相对应的服务。航延餐“一券通”，旅客可凭券在候机楼内所有餐饮店就餐，满足航班延误旅客多样化需求。

见到旅客先问好，微笑服务莫忘掉；先听后说有耐心，换位思考效率高；基本礼仪须规范，统一标准要做到；主动意识时时讲，真情理念树得牢。这是“小红帮您”提出的“小红问询法”，在实际工作中获得了旅客的普遍赞誉。

“小红帮您”班组还先后荣获了“全国民航五一巾帼标兵岗”、西北民航管理局先进示范班组、CAPSE创新服务奖、甘肃省质量协会“用户满意服务明星班组”等荣誉称号。

在陇南机场，有个“陇小美”

陇南机场被称为“陇原最美机场”，位于国家特困地区陇南市成县。作为省内唯一的长江流域机场，历经5年建成，2018年3月25日通航。陇南机场的通航结束了陇南没有航空运输业的历史，对助力当地脱贫攻坚和经济社会发展发挥了巨大作用。

陇原最美机场的景色美，服务也“美”。从运营伊始，该机场就积极探索服务新模式，“陇小美”是该机场打造的服务品牌，主要为残疾旅客、无人陪儿童、老年旅客乘机体验提供一站式服务。“陇小美”通过开展服务礼仪培训，打造“家文化”，在全体员工中强调首遇责任制，遇到旅客问询，都要像对待家人一样热情，帮助旅客解决实际问题；引进“温情母婴室”“温馨贵宾礼”“生态卫生间”等服务项目，提出了让“真情”为纽带，以“微笑”为标志的服务理念，使服务工作从“机械僵化呆板”向“耐心周到细致”转变，由“被动”向“主动”突破。

提升服务品质，硬件设施配备是基础。2020年以来，陇南机场在候机区域新增紫外线消毒柜、紫外线消毒灯、无线报刊阅读机等各类服务设备20余种，改造旅客座椅、洗手台、服务柜台等设施10余处。结合“四型机场”建设，通过摆放绿植花卉，打造省内首个绿色安检通道；配备智能语音机器人，为旅客提供智能化服务；组织员工在候机区、贵宾厅进行墙体彩绘，设置网红打卡地、打造儿童候机游乐区等，提升不同年龄段旅客的乘机体验；在茶餐厅、特产超市、咖啡厅设立了平价商品柜台，有矿泉水、方便面、简餐等，使机场日常消费品价格与县城城区“同城同价”；在旅客餐厅加入核桃饼、擀面皮等地方特色小吃，让旅客在机场就能够享受到陇南美食。

“追梦之路从无坦途，攻坚克难未有穷期”，服务品质的提升只有起点，没有终点。省民航机场集团将继续秉承“甘心守道、肃然敬业、志远行凡”的企业精神，不懈努力，为人民群众提供“平安、便捷、贴心”的出行体验，打造甘肃民航真情服务的亮丽名片！

通讯员：刘莎莎 吴枚

编辑：岳千惠

责编：张剑利

主编：王生朝