在微风中摇曳的紫丁香，白天默默低沉，夜晚悄悄盛开，她的花朵纤小瘦弱，根茎却强韧有力，正如云美旅国际酒店客房部的紫丁香班组，在各自岗位尽己所能，用担当和勇气践行“五常工作法”，将真情关怀送给每一位旅客……

紫丁香班组培训学习

微风拂过狭小而整洁的工作间，墙面上挂着的十几本台账卷起页角，密密麻麻的字迹记录着一天的辛劳，书写着客房保障中的小小细节：暖黄色的楼道里，忙碌的身影，推着几十斤重的清洁车，穿梭在酒店的各个房间，铺床、更换用具、吸地、刷马桶、洗水池、擦玻璃，周而复始；轻轻推开酒店客房，整洁如新的房间总能让人卸下旅途的疲惫，每个舒适的房间背后，都有这样一群伴着星辰，迎着朝露，默默盛开的紫丁香。她们在诠释好默默奉献精神的同时，用“五常工作法”展示出酒店人“真情相伴，满意随行”的情怀，以“常组织、常节能、常清洁、常规范”为抓手，推动服务质量全面提升。

紫丁香班组客房清洁十二字诀

常组织：紫丁香班组充分调动自身的设备“硬实力”和服务“软实力”，在班组长马玉萍的带领下，从客用品配置、人员管理、环境设施、清洁消毒、防疫管控等各方面强化资源组织，根据酒店淡旺季及客情差异，及时调整酒店客房服务工作流程及标准；围绕疫情防控常态化保障流程，增加防疫规范，持续完善客、房、物、人、训五级综合服务体系，确保部门管理的全面高效。

常整理：根据客房、库房物品存量，针对棉织品、客用品、清洁工具、清洁剂、办公用品等类别，做好日常管理，对库房物品的类别、所属区域等处张贴明显标识；对各类具体物品的名称、品名等属性做好标签，便于管理、查找，给楼层工作车、清洁工具印上了“身份证”；对物品的分类区域、摆放区域、最大库存量和最小库存量做好明显的标记，明确限额标准，全面提升工作效率。

紫丁香班组日常管理工作

常清洁：结合日常工作实践，紫丁香班组总结出客房楼层清洁的“查、准、敲、开、倒、撤、铺、清、抹、补、吸、检”十二字方针，形成了具有系统性、实操性强、标准化程度高的客房服务工作操作指南，同时探索出卫生间清洁干湿法等多个小妙招；从地面、窗面、卫生洁具等细节入手，严格做到床品、毛巾、拖鞋、洗漱用品等一客一换一消毒，实现无清扫盲区、无垃圾、无污垢化。

常节能：结合自身业务特点，紫丁香班组制定了客房用品回收台账，利用废旧衣物发明出“多彩毛巾袋”，用不同颜色的毛巾分别擦拭不同区域，同时将回收后的易耗品、废弃物进行垃圾分类，实现生活垃圾的减量化、资源化和无害化。小小的服务创造，让每一个经营者，每一个服务者、每一个消费者参与其中，实现共同节约，绿色消费。

常规范：一天繁忙的工作结束后，紫丁香班组都会召开“碰头会”，解决当天客房服务保障中的问题，明确流程走向和节点，细化日常操作流程内容和控制标准，并将这些日积月累的工作经验转化为持续更新完善的各类清洁标准、疫情防控指南、岗位操作流程等规范内容，实现例行工作流程标准化、班组建设制度化、信息共享流程化。

通过“五常”工作法的勇于尝试，紫丁香班组以娴熟的工作技能和高品质的服务形象赢得了旅客和社会各界的广泛赞誉。成立至今，班组共收到表扬信上百封，锦旗2面，多次荣获旅游局、城关区技能比武大赛优秀奖，顺利完成四星级酒店三年复核工作，酒店卫生量化等级常年保持在A级。

多彩抹布袋

小小花蕊的满天星虽然不起眼，隐忍不张扬，却总能在细微处带给人们关怀、帮助、爱护。正如忙碌在云美旅精品酒店餐饮部的满天星班组，让最平常的食材串联酸甜苦辣，让每一位旅客都能品尝家的味道……

作为机场14个航空公司机组的指定接待宾馆，云美旅精品酒店始终秉承将基础服务做好、做精、做细的原则，在为旅客创造良好住宿环境的同时，不断挖掘特色服务产品，充分发挥“机场管家”服务功能。

酒店餐饮部的“满天星”班组首度创新推出“星语心愿”点对点微信订餐服务，并结合春秋航空、长龙航空、川航等各机组用餐保障要求，围绕“一个机组、一个特点”，设计开发各个航空公司系列套餐，让最平常的食材变得酸楚动人，让每一位旅客都能品尝到家的味道。

星语相伴，心愿服务。8点30分，春秋航空机长李帆的一天正式开启，9点55分，绕机检查；10点05分，驾驶舱准备；10点40分，他拿出手机，熟练地打开星语心愿微信点餐小程序，在自己喜欢的黄焖羊肉、酸汤面片等菜品上画勾，下单预约自己满意的菜品；10点45分，飞机放行，起飞...13点55分，舱门开启，飞机落地。15分钟后，当李帆踏入酒店餐厅的那一刻，桌子上的菜肴正冒着热气，手边温暖的红茶也还有些烫嘴。

众所周知，入住酒店的机组和旅客来自五湖四海，这就意味着他们的口味更加难调。“如何更好地把准旅客胃口”对于满天星班组的成员而言就成了一道难题；于是他们通过网络手段，利用微信小程序将菜品配图上传制作出“星语心愿”点餐小程序，及时为旅客推送最新的菜品讯息，根据航班动态信息预约菜品制作，同时针对不同灶别的伙食标准推出同源不同样的点菜机制，只需扫描二维码，打开小程序，手指点动间，就能体验“菜单式服务”。入住旅客按需“点菜”，班组全员精品“配菜”、效率“送菜”，实现航班落地后快速点餐，极大地缩短了就餐等待时间，提升了服务品质，也受到了所有入住机组的欢迎，这也让酒店在无形中成为接触当地传统美食的入口，成为旅客出行的“味蕾管家”。

南来北往，人间烟火。围绕南北地方饮食差异，满天星班组结合中国八大菜系和甘肃饮食特色，自2019年以来，会同后厨，结合各入住机组的特点，推出5个套餐。在安全、营养基础上，遵循营养性、选择性、安全性、广泛性、可操作性、特色性等原则，针对北方机组，以牛羊肉、百合为主，推出“如意甘肃”“大漠驼铃”等特色菜，凸显西北地域特征；针对南方机组，推出了以红糖饼、糖醋里脊等清淡菜品为主；同时为进一步细化延误航班机组用餐保障流程，满天星班组明确对接方式，合理安排用餐时间，准备了常温餐包，方便延误机组享受餐饮服务，将餐饮服务打造成独具特色的精品工程，让每一次旅途都成为食物的相逢。

疫情当前，情满星语。面对突如其来的疫情，满天星班组按照酒店管理公司和旅发公司党委统一部署，全力做好疫情防控和机组保障工作。在兰州新区所有酒店实行封控管理的情况下，班组全员承担起了除基地航司外的春秋、顺丰等全部驻场航司的食宿保障任务。为了避免聚集性就餐，在用餐时间前两小时，与各机组进行电话沟通，确定具体用餐需求。当温暖的餐食送到机组人员客房时，班组成员也收获了满满的点赞。

正是味蕾细微处的关怀，让“聚是一团火，散是满天星”的班组在旅客满足的赞美声中熠熠生辉。“星语心愿”小程序上线仅3个月，就有6234次点餐体验，收获了机组表扬信14封，春秋航空公司锦旗一面。食物暖胃，人情暖心，是“满天星”班组的星愿，也是心愿。

风信子习性喜阳、耐寒、生长在疏松的沙质土中，正如坚守在机场服务保障前的风信子班组，将班组的创建与中国传统文化内涵的挖掘相互结合，以“茶·礼”文化抚慰每一位游子的乡愁……

特色美食

风信子班组培训学习

“开门七件事，柴米油盐酱醋茶”，风信子班组作为标杆班组创建的先行者，始终走在旅发公司班组建设的前沿，在强化日常运营的基础上，持续提升综合服务保障能力，相继推出“风小信”智能机器人、“七日快速上岗法”等服务举措，被集团肯定班组创新做法后，结合生产实际，深入践行酒店“四化”“四心”服务要求，持续赋能班组运营质量的提升。自2020年以来，选择将“茶·礼”作为酒店服务的全新切入点及品牌拓展的扎根点，以“茶·礼”叩开班组文化之门，让茶文化浸润在“云美旅”酒店品牌的待客之道中。

风信子班组班组长风采

一杯清茶，品味人生。一杯茶，初泡清香，第二泡浓酽，第三泡香醇，继而由清雅转入寡淡。这样的过程，就好像人生，青春的少年，浓烈的青年，回香雅致的中年以及愈发淡泊的老年。因此，风信子班组根据不同年龄阶段、四季变换，结合茶的品性与人的体质，综合考虑室内外温度、湿度、水温、存放环境、冲泡手法等因素，为各类目标客户奉上形式多样的茶品。针对老年旅客，我们有暖心暖胃的荔枝红茶；针对中转延误旅客，清热去火的绿茶可以为旅途中的烦闷增添一丝清香与宁静，最大限度降低等待的繁杂情绪；而润喉生津，口感醇厚的乌龙茶则成为广大中年出行旅客的不二选择；对于追溯陌生生活轨迹的背包族，一杯润肤润喉的青茶，既可以沉淀心性，反思往事的种种，又给予每个人再次出发，天马行空的勇气。走进“住在我机场的家”里，有各种茶品供您选择，也成为每一位旅客路途中一道亮丽的风景。

风信子班组茶礼服务

一方茶器，时光安好。在提供多种茶品选择的基础上，风信子班组也非常注重现场情境体验，以整齐的书籍、精致的茶服、古典的茶器为点缀，让茶器、绿化、家具、软装在茶室空间里扮演重要角色，使得整个区域典雅、温馨。针对高端客户群体，风信子班组创新营销思路，有针对性地开展茶文化品鉴会，通过组织茶友相聚，让“茶·礼”服务与茶香、茶物温暖相会：伴着袅袅音韵，几杯浸透岁月芬芳的古树茶，让人回味。如同默默盛放的风信子，把酒店服务与茶做成了独一无二、无法复制的样子。

一份心意，茶礼相伴。风信子班组不仅在馥郁醇美的香茗中，将茶文化与酒店服务相融合，还在迎合现代技术革新服务趋势方面，加快“智慧酒店”打造步伐，引入“自助入住服务系统”、“智能机器人”，体温测量自助机等新型智能产品，不断升级消费体验。特别是今年，面对突如其来的疫情考验，酒店加强对智能服务产品的引入，在切断疫情传播的同时，有效提升了入住效率，为宾客营造了更加安全便捷的环境。面向未来，风信子将通过视觉、触觉、嗅觉、味觉的主观感受，形成独特的品牌价值与文化场景体验，与消费者形成思维共振的最终触点，将“茶·礼”文化的延伸解读与酒店的产品设计、服务理念深度结合。

机器人风小信

在阳光的照耀里，青藤与凌霄始终保持着向上的力量，攀登不止。以公司绿色饭店标准引入为契机，云美旅国际酒店工程安保部青藤、凌霄班组结合岗位特色，勇当先锋，不断形成并固化本岗位工作标准，持续为各酒店成本的严格管控、疫情工作打下了坚实基础……

凌霄班组日常工作

青藤班组作为工程部在全力确保酒店各类设施设备运行正常的背景下，创新实施能耗动态管控，这不仅是提升企业能效水平、推进绿色发展的重要一招，更是助力企业降低成本、纾困发展的应有之义。

凌霄班组电路检查

一名党员，一面旗帜。作为工程设备能手的班组长周睿，始终发挥党员先锋模范作用，以党员入现场、亮身份、鼓干劲的方式，紧抓工作重点，积极解决班组问题，指导化解工作难点，带领班组职工抓生产、保质量、除隐患，搭建“业务+技术+服务”型工程维修团队，同时建立党员示范岗，带领班组职工积极向党组织靠拢，共吸纳积极分子1名，不仅推进了党员能量与骨干优势的有机融合，也为班组培养了技术能手。

节能降耗，动态管控。立足于现有的设施设备运行情况，结合使用操作要求，青藤班组推出能耗动态管控法，激活企业降成本的内生动力。为每个设施设备分区规划，对酒店锅炉、电梯、工程材料等设施设备、能源管理体系等进行全面诊断，找到了隐藏在细节的节能问题，同时通过对企业的能源消耗量、单位产品能耗、工序及设备能源利用效率进行监督检查，查找其能源管理的薄弱环节。根据季节变化、客情差异及实际用电需求，采取分时分段分区控制空调温度、电灯开关和亮度。创建了“实时统计汇报—跟进酒店情况—进行温度调控—杜绝能耗浪费”的闭环管控模式。夏季，根据室外气温动态停控直燃机中央空调主机，每小时节约天然气40方；冬季则依靠调节温度节能，如遇满房及气温偏低天气，将空调水温调制47度，在动态调制期间每天可约天然气30-60方，每月可节约燃气费3361元。此外，青藤班组还制定了开关灯时间表，对常态化定点开关的设备进行技术改装，实现机器化控制，针对楼梯广告和夜景灯进行分时段、分区域机械智能控制，避免了传统人工操作疏漏造成的电能浪费。

青藤班组能耗动态管控

以人为本，强化检查。挖掘节能潜力只是酒店运营的一部分，在运营细节中，青藤班组联合凌霄班组坚持监管与服务双轮驱动，及时找到节能病灶，对症下药。凌霄班组为了克服现有员工少，工作点多线长面广的困难，紧盯员工24小时在岗，三班四运行的特性，推出了员工动态值班管理法，设计了员工动态值班状态牌，对员工的工作状态、设施设备的运行状态进行全程跟踪，通过信息接收、核验、反馈问题、访查核实、纳入管控等方式形成闭环管理，同时不断强化安全检查，对重要基础设施设备、重点区域、要害部位加强巡逻防控，督促各单位落实内部安全保卫责任制和各项安全防范措施，对消防器材等按月进行检查。全年开展安全检查41次，内部消防桌面推演44次，全员开展消防知识培训及灭火演练3次，配电室、锅炉房、餐饮后厨等重点区域桌面推演4次，助推企业绿色安全发展行稳致远。

冲锋在前，共筑抗疫屏障。除了日常的安全保障工作，面对新冠肺炎疫情的突如其来，青藤班组与凌霄班组全员响应号召，冲锋在前，始终把宾客和员工的身体健康与生命安全放在首要位置，全力做好疫情防控相关工作。在疫情爆发之初，立即开展全面排查，详细掌握疫情爆发前后人员活动轨迹，动态监测健康状况，确保不漏一人；配合其他部门做好对顾客和员工的安抚稳定工作，全面开展人员登记、体温检测、消毒杀菌、停车场车辆双码核验等工作，同时在酒店前门设置快递消毒点，在交接转运前把病毒隔绝在酒店之外，在入住、测温、送餐等方面，强化隐患排查，确保各个环节防控工作及时有效落实到位。

航程有终点，服务无止境。未来，全体甘肃民航旅游人将紧跟集团“做大旅游”战略部署，以“四型企业”建设为抓手，以服务塑形象，靠管理创效益，将“真情相伴，满意随行”作为不懈追求，不断提升丰富甘肃民航旅游品牌的品牌影响力和市场竞争力。通过持续推进服务产品升级和服务品质创新，再创佳绩，各班组各岗位扎根发展的沃壤，一起蓬勃生长，为集团公司的高质量发展做出新的更大的贡献。