23月23日下午，96556客服中心接到旅客袁先生来电，客人急称自己在22日丢失的钱包不知道该到什么地方去取。接电话的4号话务员陈昕仔细询问了事情的始末，原来袁先生丢失

了钱包，而且所有证件全在钱包内，这两天在天水出差因为没有证件，坐车住店和办理其他事情都极为不便。袁先生急于找回自己的钱包，但又无处于寻，只能凭记忆打电话询问机场。陈昕了解这个情况后，及时联系了航站楼服务台及公安处，最后终于在T1服务台找到了袁先生描述的钱包,里面有袁先生身份证、驾驶证、银行卡及现金若干。

再次和袁先生取得联系后，了解到袁先生难以在T1服务台下班前赶到机场，因没有证件当晚的住宿又是问题，陈昕又联系T1服务台经同意后办理了代领手续，并告知袁先生不要着急，不管多晚到了机场联系她就可以。24日凌晨袁先生到达机场，当从陈昕手中取回钱包时，很是感动。袁先生随手拿了便签写了感谢的话，但又觉得不够表达他的谢意，又拿了名片给陈昕。他感谢陈昕的真情服务，承诺暖人。话语中陈昕得知袁先生还没有订酒店，又主动帮他联系了机场旁的酒店，这让袁先生又一次感到温暖。所以他特别感谢96556的4号话务员陈昕。

虽然客服中心的工作性质不直接面对旅客服务，但是4号话务员陈昕能想旅客所想、急旅客所急，为旅客排忧解难，这种主动服务旅客的服务意识值得其他员工学习。